酒店前台接待流程及话术（酒店前台接待）

1、接待散客入住程序及注意事项：1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。

2、（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

3、（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

4、2 确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。

5、等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。

6、可帮其联系。

7、（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

8、3 入住登记（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

9、（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

10、（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。

11、如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。

12、并记录下车牌号。

13、（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。

14、（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

15、（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。

16、（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

17、注：入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

18、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。

19、（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。

20、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。

21、入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。

22、同时，电脑上时间也要与此一致， 以方便楼层。

23、坚持姓氏称呼。

24、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

25、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。

26、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

27、接待团队入住程序及注意事项1 准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

28、（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。

29、（3）同一团队的客人尽量集中安排。

30、（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。

31、（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。

32、并做好和房务中心、销售部的沟通。

33、2 迎候客人（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

34、（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。

35、内容无误后，请其领队签单。

36、特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。

37、并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。

38、（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）3 填单，验证，分房。

39、请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。

40、入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。

41、该团领队的姓名及房号通知房务中心。

42、注：将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。

43、销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前2天通知房务中心。

44、销售部的订房尽量给予满足（销售部领导有特殊优惠的权限）。

45、团队免费房安排副楼。